pobierz-porady-dla-gastronomii

Jak radzić sobie z nietrzeźwymi klientami w restauracji?  

+ 0
+ 0
Sprzedaż alkoholu oferuje wysokie marże przy stosunkowo niskim koszcie ogólnym. Wielką wada jest jednak konieczność radzenia sobie z gośćmi, którzy nadużyli alkoholu i sprawiają obsłudze lokalu problemy. Jak sobie radzić z takimi klientami? Jak działać, by nie łamać obowiązujących przepisów prawa? alkohol w restauracji

Alkohol w restauracji – zasady sprzedaży

Alkohol w lokalu gastronomicznym stanowi dla niektórych dodatek do oferty, z kolei dla innych jest podstawą sprzedaży i elementem, który decyduje o zyskowności prowadzonego biznesu. Alkohol to produkt „łatwy”. Łatwy do przechowywania, łatwy do serwowania i dobry element do realizacji zamierzonego zysku poprzez wyskie marże, które są na niego nakładane w lokalach. Dodatek alkoholu do rachunku zawsze wydatnie wpływa na powiększenie średniej jego wartości. Należy jednak pamiętać, że nie ma możliwości sprzedaży alkoholu bez posiadania stosownego zezwolenia (potocznie zwanego koncesją).

Warunki prowadzenia sprzedaży są następujące:

  • posiadanie zezwolenia,
  • wniesienie opłat za wydanie zezwolenia,
  • zaopatrywanie się u producentów i przedsiębiorców posiadających zezwolenie na sprzedaż hurtową napojów alkoholowych (przedsiębiorstwa, które w poprzednim roku sprzedawały alkohol okazują do 1 lutego, 1 czerwca i 1 października właścicielowi hurtowni aktualne zaświadczenie z gminy że nie zalęgają z opłatami),
  • posiadanie tytułu prawnego do lokalu, w którym prowadzona jest sprzedaż alkoholu,
  • prowadzenie działalności gospodarczej w miejscu wymienionym w zezwoleniu,
  • spełnianie przez punkt sprzedaży alkoholu wymogów określonych w uchwale rady gminy.

Aby móc sprzedawać konkretny rodzaj alkoholu należy posiadać odpowiednie zezwolenie. Istnieją trzy rodzaje zezwoleń (w zależności od mocy alkoholu):

  • zezwolenie na sprzedaż i podawanie napojów alkoholowych zawierających do 4,5% alkoholu oraz piwo,
  • zezwolenie na sprzedaż i podawanie napojów alkoholowych zawierających od 4,5 % do 18% alkoholu, z wyjątkiem piwa,
  • zezwolenie na sprzedaż i podawanie napojów alkoholowych zawierających powyżej 18% alkoholu.

Należy przy okazji mieć świadomość, że sprzedawanie napojów alkoholowych bez wymaganego przepisami prawa zezwolenia lub wbrew jego warunkom popełnia się przestępstwo, za które grozi grzywna. Wysokość kary grzywny może się wahać od 100 zł do nawet 720 tys. zł.

Tyle przepisy, a praktyka?

Zgodnie z przepisami prawa serwowanie alkoholu osobom nietrzeźwym jest niedopuszczalne. W praktyce jednak nie ma możliwości dokładnego sprawdzenia czy dany gość chcący zakupić alkohol jest pod jego wpływem czy też nie. W związku z tym można uznać, że przepis ten jest rzadko przestrzegany szczególnie w lokalach typu kluby czy bary. Tutaj personel musi zachować zdrowy rozsądek.

Podstawowe zasady radzenia sobie z nietrzeźwymi gośćmi

Klucz do radzenia sobie z pijanymi klientami jest przede wszystkim nie pozwolić im się upić we własnym lokalu (chyba, że gość już do Twojego lokalu przyjdzie pod wpływem alkoholu). Pierwszy krok to rozpoznanie, że ktoś jest w stanie wskazującym na spożycie. Wtedy nie powinieneś takiego gościa obsługiwać.

  1. Rezygnacja z podwójnych dawek alkoholu – powiększone porcje alkoholu to prosta droga do nietrzeźwego gościa w restauracji. Drinkiem z podwójną dawką alkoholu można się po prostu szybciej upić, niż zwykłym. Znajduje się w nim więcej alkoholu, a mniej dodatki w postaci soku. Warto zwrócić uwagę na fakt, że wielu klientów pije podwójne dawki alkoholu w tym samym tempie co drinki z pojedynczą alkoholową wkładką. To zatem prosta droga do nadużycia alkoholu. Niektóre lokale zakazują wręcz serwowania drinków z podwójną wkładką. Jednak z drugiej strony narzucanie klientowi, co może, a czego nie może kupić może budzić mieszane uczucia. To od Ciebie jako właściciela lokalu gastronomicznego zależy, jakie zasady powinny obowiązywać w Twojej restauracji. Ty musisz podjąć decyzję co będzie dla Ciebie lepsze, czy dawanie wolnej ręki gościom czy też dbałość o komfort pracy obsługi lokalu.
  2.  Odmowa obsługi – najlepszy sposób na uniknięcie problemów z nietrzeźwym gościem to stanowcza odmowa serwowania mu alkoholu. Nie jest to jednak łatwe, ponieważ niektórzy potrafią naprawdę dobrze wyglądać i nie zdradzać objawów wcześniejszego spożycia. Jeśli gość przyszedł do Ciebie z innej restauracji czy baru już pod wpływem alkoholu to zwyczajnie możesz mu odmówić podania kolejnych porcji. Klient może próbować przekonywać Cię do sprzedaży, ale Twoją obroną są przepisy prawa, które mówią, że osobom nietrzeźwym nie wolno sprzedawać alkoholu. Oczywiście pamiętaj, że masz obowiązek obsługi każdego gościa, tyko takiemu zamiast alkoholu możesz zaproponować kawę lub jakieś danie z karty. Pamiętaj, że gość, któremu odmówiłeś obsługi może się awanturować, wtedy postaraj się go wyprosić lub wyprowadzić z restauracji. W skrajnych przypadkach możesz wezwać policję, która skutecznie unieszkodliwi wojowniczego gościa.

  3. Stanowczość to podstawa – jeśli jedna osoba z obsługi odmawia serwowania alkoholu to inne również powinny podtrzymać tą decyzję. Żaden z kelnerów nie może się wyłamać, bo zostanie to niechybnie wykorzystane teraz lub w przyszłości.

  4. Zadbaj o gości, nawet jeśli są nietrzeźwi – doświadczeni pracownicy obsługi mają podejście do gości. Potrafią porozmawiać z klientem i skupią się nie tylko na odmowie obsługi, ale poinformują, że gość zbliża się do niebezpiecznej granicy. Taka obsługa znajdzie odpowiedni moment, kiedy gość nie będzie jeszcze w miejscu, z którego nie ma już powrotu do stanu trzeźwości.
  5. Uważaj na innych gości – próbując poradzić sobie z nietrzeźwym gościem musisz pamiętać o innych gościach, którzy w tym momencie odwiedzili Twój lokal. Pamiętaj, że taki gość zwraca na siebie uwagę i to niekoniecznie pozytywnie. Pozostali gości będą na pewno oceniać Twój lokal pod kątem sposobu radzenia sobie z tym niewątpliwym problemem, jakim jest nietrzeźwy gość.

Certyfikat TIPS – ciekawe rozwiązanie zza oceanu

W Stanach Zjednoczonych lokale gastronomiczne serwujące alkohol są zobowiązane, aby ich pracownicy byli przeszkoleni i otrzymali specjalny certyfikat tzw. TIPS. TIPS to szkolenie w zakresie bezpiecznego serwowania alkoholu i procedur postępowania z gośćmi nadużywającymi alkoholu. W ramach szkolenia uczestnicy otrzymują porady, jak rozpoznać czy ktoś wypił za dużo i jak sobie z tym radzić oraz jak zidentyfikować osoby niepełnoletnie. Certyfikat pomaga również chronić właścicieli przed potencjalnymi procesami sądowymi, które mogą wynikać z wypadków i incydentów związanych z alkoholem. Być może i w naszym kraju takie rozwiązanie powinno być wprowadzone?

A Ty jak sobie radzisz z nietrzeźwymi gośćmi? Może dołożysz jakieś rady do naszego zestawienia?

Ekspert-Ewelina-dla-gastronomii-d1

Autor artykułu: Ewelina Krośnia, e-mail: ewelina@dla-gastronomii.pl

O mnie:

Doradzam w wyborze systemów gastronomicznych i programów hotelowych. Prowadzę szkolenia z obsługi programów S4H i X2 dla właścicieli, managerów oraz pracowników lokali gastronomicznych i hoteli.

Dowiedz się więcej:

Dobra obsługa jest niezbędna w każdym lokalu gastronomicznym. Przyczynia się wyraźnie do budowania silnej bazy zadowolonych i powracających klientów. Jak zatem poprawić jakość obsługi klienta? Jakie triki stosować? Polecamy Ci 10 prostych a zarazem bardzo przydatnych sposobów, które dadzą szybki efekt w postaci lepszej obsługi. 10 porad prowadzenie restauracji

Dodaj komentarz


Kod antyspamowy
Odśwież