Napiwki w lokalach gastronomicznych
+ 2 + 1 - Szczegóły
- Utworzono: czwartek, 14, maj 2015 07:55
- Odsłony: 4684
| Napiwki czy stała opłata za obsługę doliczana do rachunku? Dzielenie się napiwkami czy napiwek prosto do kieszeni kelnera? O tym słów klika w dzisiejszym wpisie. Zapraszam również do poznania najlepszych sposobów stosowanych przez kelnerów w celu zwiększenia napiwku. |  |
Napiwek - kilka słów wstępu
Napiwek to zwyczajowo wręczana kelnerowi czy barmanowi dodatkowa opłata za wykonaną usługę. Nie jest to w naszym kraju obowiązek, ale staje się społeczną normą i obyczajem. W Polsce na pewno dawanie napiwków nie jest tak popularne jak na przykład na zachodzie Europy, ale i u nas jest staje się zasadą kulturalnego zachowania podczas wizyty w restauracji. Dodatkowe pieniądze do rachunku zostawia się zazwyczaj osobom, których praca wyróżnia się i wychodzi poza standardowe ramy obsługi klienta. Zawsze podlega on indywidualnej opinii klienta. A co wtedy, gdy napiwek jest z góry doliczany do rachunku? Wtedy nie pozostawia się klientowi wyboru. Nie ma on wtedy innego wyjścia jak opłacić narzuconą z góry opłatę.
Wysokość napiwku to standardowo w Polsce 10-15% wysokości rachunku. Przyjmuje się również, że do 100 zł jest to 15%, a powyżej 100 zł powinien on wynosić 10%. Wręczając napiwek warto wziąć pod uwagę to jak odbierze go kelner. Niestosowne jest zarówno wręczanie napiwków zbyt dużych i zbyt niskich. Samo wręczenie napiwku powinno się również odbywać tak, by kelnera nie urazić, czyli absolutnie nie do przyjęcia jest dawanie go do ręki czy wrzucanie do kieszeni. Jeśli chce się dać napiwek to zostawia się go na tacy czy w futerale przeznaczonym na rachunek.
Dawać czy nie dawać?
Kwestia napiwków jest sporna. Jedni uważają, że napiwek kelnerowi się należy i tylko w naprawdę wyjątkowych sytuacjach nie zostawia się go. Inni z kolei sądzą, że powinno się go zostawiać tylko wtedy, gdy obsługa wyjątkowo się starała, a sam napiwek jest zapłatą za dobrą pracę. Tematyka dawania napiwków poruszyła i wywołała jakiś czas temu z gorącą dyskusję pomiędzy restauratorką Magda Gessler a krytykiem kulinarnym Maciejem Nowakiem. Przyczyną tej dyskusji była eksperymentatorska decyzja jednego z amerykańskich restauratorów, który w swoim lokalu w ogóle zlikwidował napiwki. Skutkiem takiej decyzji miała być poprawa poziom obsługi, wzrost zadowolenia klientów, a co za tym zwiększenie obrotów i ogólnych zysków.
Jednak w naszej polskiej rzeczywistości ciężko uwierzyć w takie szybkie skutki wprowadzenia zakazu dawania napiwków. Tym bardziej ciężka byłaby to sytuacja dla kelnerów, którzy zwyczajowo mają niskie wynagrodzenie zasadnicze, a dorabiają sobie na napiwkach. Często w dużych warszawskich restauracjach może być to nawet 200 zł dziennie. Nie jest to oczywiście norma i trzeba wziąć pod uwagę, że jest to część wynagrodzenia, która jest uzależniona od tego ile restauracja ma klientów, gdzie jest zlokalizowana i tym podobnych aspektów.
Gdzie trafiajÄ… napiwki i jak sÄ… rozliczane?
Jest to uzależnione od zasad panujących w restauracji. Zdarza się, że kelner to co otrzymuje w ramach napiwku chowa po prostu do kieszeni i z nikim się swoim zyskiem nie dzieli. Czasem trafiają do wspólnej puli i są rozdzielane według przyjętej "polityki napiwkowej". Czasem nawet napiwki rejestrowane są w systemach gastronomicznych. To jednak jest już moim zadaniem wypaczenie samej idei napiwków. Z drugiej jednak strony chowanie napiwku do "kieszeni" może budzić niezdrową atmosferę rywalizacji.
W lokalach gastronomicznych można płacić kartą i gotówką. W przypadku, gdy klient płaci gotówką z zostawieniem napiwku nie ma problemu. Pojawia się on wtedy, gdy płatność odbywa się kartą. Kelnerzy otwarcie przyznają, że płatność kartą jest dla nich "problematyczna" i wolą gdy klient reguluje rachunek gotówką. W takiej sytuacji napiwki od razu trafiają do kieszeni kelnera lub wspólnej "puli napiwkowej". Obsługa restauracji przyznaje, że płacenie napiwków kartą nadal nie jest popularne. W tym przypadku u klienta występuje bowiem obawa, że w ten sposób pozostawiony napiwek nie trafi do rąk konkretnego obsługującego kelnera. Dlatego z transakcji kartowych w restauracji jest zdecydowanie mniej napiwków.
Stała opłata zamiast napiwków
W kartach menu lokali gastronomicznych pojawiają się wpisy, że do rachunku jest z góry naliczana opłata w wysokości 10% i traktowana jako napiwek. W takim wypadku pojawia się sytuacja, która może świadczyć o braku możliwości wyboru co do pozostawiania napiwku i jego wysokości. Stały narzut jako zapłata została również wprowadzona we wspomnianej wcześniej restauracji, w której właściciele zniósł napiwki. Restauratorka Magda Gessler uważa, że dla jakości restauracji, samopoczucia kelnerów i ich pracy lepsze jest doliczanie napiwków do rachunku, niż wręczanie go kelnerowi. Co jednak wtedy, kiedy obsługa była wyjątkowo niemiła? Wtedy też napiwek jest zasadny? Co o tym sądzicie?
Sposoby na wyłudzanie napiwków
Dziwi Cię takie postępowanie? Kelnerzy mają swoje sposoby, które pozwalają im na uzyskanie napiwku lub jego zwiększenie. Ciekawe badania w tym zakresie przeprowadził profesor Michaela Lynn z Uniwersytetu Cornell. Profesor badał 2645 posiłków w 21 lokalach gastronomicznych. Sprawdzał, jakie istnieją powiązania pomiędzy wysokością napiwku, a jakością obsługi. Najpierw wyróżnił zachowania kelnerek i kelnerów, które mają wpływ na zwiększenie szczodrości, a później zbadał czy mają on rzeczywiście wpływ na klientów.
Z badań wynika, że sposoby kelnerów na podniesienie napiwku są następujące:
- przedstawianie siÄ™ klientowi,
- pochylanie siÄ™ nad stolikiem,
- uśmiechanie się do klienta,
- przypadkowe muśnięcie ręki klienta,
- opowiadanie dowcipu,
- zadawanie zagadki,
- rysunki, dopiski na rachunku np. słońce, buźka z uśmiechem i napis "dziękuję",
- dodatki do rachunku - guma, cukierek, figurka,
- wydawanie reszty w monetach.
A co Wy, jako właściciele restauracji sądzicie o napiwkach? Jak rozwiązaliście ich kwestię w swoim lokalu? Czekam na Wasze opinie.
 |
Autor artykułu: Ewelina Krośnia, e-mail: ewelina@dla-gastronomii.pl O mnie: Doradzam w wyborze systemów gastronomicznych i programów hotelowych. Prowadzę szkolenia z obsługi programów S4H i X2 dla właścicieli, managerów oraz pracowników lokali gastronomicznych i hoteli. |
Dowiedz się więcej:
|
Nie ma znaczenia, jak dobre jest Twoje jedzenie, jak dobrą lokalizację znalazłeś dla swojego lokalu, jeśli Twój personel nie jest kompetentny i przyjazny dla gości. Wtedy klienci na pewno nie będą wracać. Jesteś właścicielem, sam gotujesz, jesteś własnym szefem. Nie obędzie się jednak bez dobrych pracowników, którzy pozwolą na normalne funkcjonowanie restauracji. |
 |
