20 sposobów na uszczęśliwienie gości w Twojej restauacji  

Szczegóły

Utworzono: środa, 26, maj 2021 14:14

Odsłony: 5527

Trudny czas pandemii pokazał, że o każdego gościa należy dbać jeszcze mocniej. Każdy kontakt z gościem powinien być na jak najwyższym poziomie. Niedopuszczalne są nawet najmniejsze błędy, bo one i tak w mocno nadwątlonej już sytuacji branży gastronomicznej mogą przyczynić się do ostatecznej klęski. Jak zatem dbać o gościa? Jakie zasady obsługi wdrożyć?

Zebrałam dla Ciebie najlepsze i najskuteczniejsze zasady, a przy tym najprostsze zasady, których wdrożenie będzie dla Ciebie szybkie i łatwe.

1. Szczerze witaj swoich gości

Pokaż, że w Twojej restauracji można się czuć jak u dobrych znajomych czy przyjaciół. Pokaż, że każdy gość jest dla Ciebie ważny i poświęć mu czas już od wejścia do lokalu. Przeszkol swój personel, aby za każdym razem powitanie było serdeczne, autentyczne i naprawdę przyjemne. Tak jakby witali swoich najlepszych przyjaciół czy rodzinę u siebie w domu. Pamiętaj jednak, że musi być to naturalne i niewymuszone. Jeśli gość tylko wyczuje nutkę fałszu to Twoje zamiary mogą przynieść odwrotny skutek.

2. Pamiętaj o darmowej przystawce

Mogą to paluszki typu grissini, kromka razowego domowego chleba z oliwą, mini zupy w kubeczkach czy porcje dań głównych podawane na łyżkach od razu do konsumpcji. Zaoferuj swoim gościom coś pysznego. Nie musi to dotyczyć jedynie luksusowych lokali. Tak naprawdę każdy lokal może sobie pozwolić na taki gratis dla gościa. Czekadełko sprawia, że gość czuje się pozytywnie zaskoczony i jeszcze lepiej ocenia wizytę w lokalu.

3. Zwracaj się do gościa po imieniu

Jeśli masz stałego klienta i znasz jego imię nic nie stoi na przeszkodzie, by używać w komunikacji z nim jego imienia. Badania ludzkiego mózgu dowodzą, że nie ma innego słowa, które wywołuje tak pozytywne odczucia jak jego własne imię. Dlatego wykorzystaj to dla swoich celów, a przy okazji zadbaj o samopoczucie gościa. Aby było to naturalne najlepiej, jeśli podczas jednej wizyty w lokalu użyjesz imienia gościa maksymalnie dwa razy. Inaczej zarówno Ty, jak i gość poczujecie coś w rodzaju „zgrzytu”. Przecież w normalnych kontaktach ze znajomymi czy rodziną też co chwilę nie powtarzamy swoich imion.

4. Współpracuj z lokalnymi firmami

Jeśli w okolicy Twojego lokalu jest kino, kręgielnia czy park rozrywki to doskonała okazja by to wykorzystać i pomnożyć swoje zyski. Możesz zaoferować wspólną ofertę. Każdy zakupiony bilet do któregoś z wymienionych miejsc w Twojej okolicy może wiązać się z rabatem na posiłek u Ciebie. Kooperacja to wspólna, wzajemna reklama i zawsze wiąże się ze zwiększonym zainteresowaniem zarówno lokalem gastronomicznym, jak i miejscem rozrywki z okolicy.

5. Organizuj wydarzenia specjalne

Okazji do świętowania jest mnóstwo. Przez okazje okolicznościowe, jak Walentynki, Halloween, urodziny lokalu, jak i lokalne tj. Light Move Festival w Łodzi, Jarmark św. Dominika w Gdańsku czy koncert znanej gwiazdy. Mogą być to również wydarzenia sportowe, wieczory wina czy wieczory w stylu danej kuchni. To doskonały sposób na pozyskanie gości oraz skierowanie swojej oferty do szerszej grupy osób. Goście restauracji lubią niespodzianki, więc na pewno docenią Twoje pomysły. Wyróżnisz się, a na dodatek zostaniesz zapamiętany.

6. Bądź uczciwy wobec gości

Zawsze informuj gości o czasie oczekiwania na wydanie posiłku. Jeśli będzie to trwało ponad godzinę to nie informuj, że potrwa to ponad pół godziny. Gdy czas oczekiwania będzie krótszy, niż zakładany to wtedy będzie można gości pozytywnie zaskoczyć. Jeśli z kolei czas będzie dłuższy, niż informowałeś na początku, a gość dodatkowo musi dopytywać o realizację swojego dania to na pewno nie zostaniesz oceniony pozytywne, a negatywne wrażenia pozostaną na długo.

7. Odwróć złe doświadczenia

Niezależnie od rodzaju biznesu każdy spór z klientem szkodzi. Tak samo jest w lokalu gastronomicznym. Jeśli reklamacje nie są rozwiązywane szybko i skutecznie to jest to prosta droga do problemów. Jeśli rozwiązanie będzie ekspresowe, a co najważniejsze satysfakcjonujące gościa to masz duże szanse, że gość wyjdzie z Twojego lokalu szczęśliwy. Zadbaj o to by obsługa wiedziała jak reagować na reklamacje. Szacunek powinien być tu na pierwszym miejscu. Jeśli pojawi się reklamacja to nie tylko rozwiąż problem, ale zaoferuj również rekompensatę w postaci darmowego deseru albo rabatu na następną wizytę. Kiedy zaproponujesz gratis poniesiesz początkowo koszt, ale ostatecznie zostanie on spłacony z nawiązką, kiedy gość zadowolony z rozwiązania reklamacji przyjdzie następnym i kolejnym razem.

8. Pozwól gościom spróbować wina/piwa

Nie jest to tradycyjnie spotykane w lokalach gastronomicznych. Raczej w restauracjach ekskluzywnych. To z punktu widzenia restauracji drobiazg, a może być naprawdę bardzo dobrze odbierane przez gości, Jeśli wprowadzisz takie udogodnienie to wyróżnisz się wśród konkurencji i zostaniesz zapamiętany. Pójdź jeszcze dalej i oferuj taką degustację, zanim goście zdążą o to zapytać.

9. Nagradzaj swoich klientów

Dzięki programowi lojalnościowemu możesz zdobyć lojalnych klientów. Program lojalnościowy to doskonały sposób na zachęcenie do zwiększenia ilości odwiedzin. Możesz przykładowo zaproponować darmową kawę po zakupie co najmniej dziesięciu czy w dniu urodzin. Jeśli nie jesteś gotowy, aby zaoferować program lojalnościowy to możesz również zaproponować inne nagrody i sprawić, by klient czuł się szczęśliwy.

10. Zwiększ życzliwość personelu

Priorytet w lokalu to obsługa klienta, na tym musisz się skoncentrować. Spójrzmy na wyniki badań. Mówią one, że aż 89% konsumentów przestaje współpracować z firmą, jeśli doświadczyło złej obsługi klienta. Dodatkowo aż 86% konsumentów jest skłonnych zapłacić do 25% więcej za lepszą obsługę klienta. Spotykana jest nawet taka opinia, że obsługa klienta jest ważniejsza, niż jakość serwowanych posiłków.

Obsługa klienta zaczyna i kończy się z momentem przejścia przez drzwi restauracji. Musisz skupić się na wszystkich aspektach pobytu gościa w Twojej restauracji. Tylko wtedy masz szansę na odniesienie sukcesu. Przyjazny personel może być jedynie wtedy, kiedy sam jest zadowolony ze swojej pracy i jest odpowiednio wynagradzany.

Musisz mieć świadomość, że Twój personel może poprawić lub zepsuć sytuację Twojej restauracji. Dlatego regularnie przeprowadzaj szkolenia personelu i przypominaj o konieczności zachowania najwyższego poziomu usług. Umiejętności, jakie prezentuje Twój personel to proste odzwierciedlenie Twoich wyników finansowych.

11. Organizuj happy hour

Aby poprawić sytuację lokalu gastronomicznego w mniej obleganych godzinach zaoferuj tzw. szczęśliwe godziny. Podczas tych godzin goście mogą korzystać z na przykład z drinków czy dodatków w obniżonej cenie albo ze specjalnej oferty lunchowej. Warto próbować i testować różne pomysły i rozwiązania. Im więcej pomysłów wypróbujesz tym lepiej. Wtedy przekonasz się co najlepiej sprawdza się w Twoim lokalu i co przynosi największe zyski. Happy hour sprawi, że poprawisz swoją sytuację z jednej strony, a z drugiej goście będą zadowoleni, że mogą wypróbować Twoją ofertę w lepszej cenie.

12. Przyjmuj rezerwacje

Rezerwacja stolików szczególnie na najbardziej oblegane dni, takie jak weekend może budzić wątpliwości. Niektórzy restauratorzy rezygnują z takiej opcji, ponieważ obawiają się dużej ilości niezrealizowanych rezerwacji, a tym samym strat. Jednak możliwość zarezerwowania stolika w swojej ulubionej restauracji powinna być przywilejem. Jeśli nie dla wszystkich to chociaż dla klientów zapisanych do programu lojalnościowego. Warto również zaproponować możliwość składania rezerwacji poprzez stronę internetową. Wtedy można rozważyć konieczność wniesienia opłaty rezerwacyjnej, która będzie później odliczona od rachunku.

13. Dbaj o swoich najmłodszych klientów

Jeśli jesteś restauracją nastawioną na rodziny to musisz odpowiednio zadbać o wszystkich jej członków. Nie od dziś wiadomo, że zadowolone dziecko to zadowolony rodzic. Dlatego przygotuj przede wszystkim odpowiednie dania w menu dostosowane do gustów najmłodszych. Warto też mieć pod ręką na przykład zestaw do rysowania. Kartki i kredki na pewno zadowolą niejednego malucha i rodzica.

14. Przygotuj krótkie, ale przejrzyste menu

Jak często spotykasz się z kartą, na którą patrzysz i przytłacza Cię jej długość. Dań jest na tyle dużo, że nie wiesz na co się zdecydować. Zastanawiasz się co zamówić najlepiej, aby danie było maksymalnie świeże. Dodatkowo patrzysz na kartę, a jej czytanie nie pozwala się na niej skupić?

To karta, która została stworzona bez wzięcia pod uwagę podstawowych zasad projektowania graficznego. Tekst się zlewa, jest wydrukowany niewyraźną czcionką. Wydawać, by się mogło, że takie sytuacje się już nie zdarzają. Nic bardziej mylnego. Nawet w restauracjach z tzw. średniej półki można znaleźć takie karty, które zamiast zachęcać, wręcz utrudniają wybór dania.

15. Wprowadzaj sezonowe nowości do menu

Co jakiś czas karta potrzebuje odświeżenia. Wtedy wprowadzaj do karty dania, desery czy napoje, które wpisują się w dana porę roku czy okazję. Dodatkowo zachęcisz swoich stałych gości do odwiedzin. Pokażesz im coś, czego jeszcze nie znają i będziesz miał szansę na zaskoczenie ich. Przy okazji wprowadzania sezonowych dań możesz testować nowości, które wprowadzisz na stałe do swojej karty. Tu sprawdzą się idealnie dane zgromadzone w systemie sprzedażowym, w którym będziesz mógł sprawdzić, jak wygląda sprzedaż

16. Zaoferuj swoim gościom pełen wachlarz kontaktu

Przez telefon, e-mail, Messenger. Nie zapominaj o żadnym kanale komunikacji. Jeśli wydaje Ci się, że telefon przechodzi już do lamusa to po prostu odetniesz sobie część klientów, którzy lubią korzystać z tej formy kontaktu. Szczególnie w trudnych czasach trwającej pandemii musisz być otwarty na każdego klienta. Na swojej stronie www udostępnij system do zamawiania on-line. Najlepiej, jeśli będzie on spięty z system sprzedażowym funkcjonującym w Twojej restauracji. Wtedy możesz dodatkowo łatwo sprawdzić, które pozycje menu sprawdzają się najlepiej na wynos i z dostawą i zaplanować zakupy oraz rozwój tego zakresu Twojej oferty.

17. Oferuj karty podarunkowe

To doskonały sposób na prezent dla pracowników, rodziny czy przyjaciół. W obecnych czasach taka karta powinna być zarówno dostępna w formie tradycyjnej, jak i online. Tak, aby była możliwa realizacja zarówno na miejscu, jak i podczas składania zamówienia on-line. Karty podarunkowe mają to do siebie, że zawsze podczas ich wykorzystania wysokość rachunku jest wyższa, niż sama wartość karty. Tym samym zwiększasz potencjalnie swoje zyski.

18. Zaskakuj swoich gości

Tylko pozytywnie! Znajdź idealny sposób na wprowadzenie do restauracji drobnych akcentów, które uszczęśliwią Twoich gości. Jeśli organizujesz specjalny wieczór tematyczny miej zawsze w zanadrzu niespodziankę. Podczas „zwykłych” odwiedzin też staraj się zachwycać gości nie tylko tym czego chcą, ale czymś więcej. To jest dopiero sztuka zaskakiwania. Tutaj trzeba nauczyć się przewidywać oczekiwania gości i je przekraczać. Wtedy można oczekiwać, że stworzymy gości- entuzjastów naszego lokalu, którzy niebawem do nas powrócą.

19. Podejmij współprace z portalami do zamawiania posiłków

Jeśli zaczynasz ze swoją restauracją, albo masz przejściowe trudności w obłożeniu lokalu udostępnij swoją ofertę w popularnych systemach do zamawiania posiłków. Tym samym zwiększysz zasięg swojej oferty oraz zapewnisz sobie większy wolumen zamówień. Musisz jednak mieć na uwadze, że prowizje jakie pobierane są przez te platformy są naprawdę wysokie. Dlatego niezbędne jest wyważenie potencjalnych korzyści i strat wynikających z takiego rodzaju współpracy.

20. Przeszkol personel w zakresie składników dań oraz alergenów

Wielu z Twoich gości może cierpieć na alergie. Zgodnie z obowiązującym prawem jako lokal jesteś zobowiązany do informowania o alergenach, jakie zawierają dane posiłki. Warto przeszkolić obsługę, by umiała opowiedzieć, jakie dokładnie alergeny zawarte są w danym posiłku. Dodatkowo, co jest raczej podstawą niezbędne jest, by obsługa znała dania oraz ich składniki. Wtedy będzie mogła szybko odpowiedzieć nawet na najbardziej skomplikowane pytania gości.

A jakie Ty porady dodałbyś od siebie?