Negatywne opinie o restauracji – jak sobie z nimi radzić?  

+ 1

+ 0

Szczegóły

Utworzono: środa, 31, styczeń 2018 11:25

Odsłony: 4945

Opinie o restauracji mogą być dobrodziejstwem, ale również zmorą. Każdy z właścicieli lokalu gastronomicznego musi mieć na względzie, że nie każdemu gościowi da się dogodzić w 100% i na pewno nie wszystkie opinie, jakie się będą pojawiały będą pozytywne.

Najważniejsze jednak, żeby opinii dobrych było zdecydowanie więcej, niż negatywnych. Na te ostatnie należy odpowiednio odpowiadać? Jakich zasad się trzymać, jak profesjonalnie udzielać odpowiedzi? W tym artykule znajdziecie garść porad, a również case study z przestrogą, jak na złe opinie lepiej nie reagować.

Złote zasady reagowanie na negatywne opinie

1. Nie usuwaj komentarzy – możliwe, że kusi Cię, najprostsze wydawałoby się rozwiązanie – usunięcie lub ukrycie komentarza. Wiedz jednak, że jest to rozwiązanie najgorsze z możliwych. Pójście na skróty nigdy się nie opłaca. Pojawi się bowiem kolejny komentarz, w którym skrytykowane zostanie również usuwanie komentarzy. Jeśli ten również zostanie usunięty to z pewnością komentarz pojawi się również w innym miejscu, a być może takim, w którym nie będziesz miał szansy udzielenia odpowiedzi.

2. Szybka odpowiedź - przede wszystkim należy na każdą negatywną opinię odpowiedzieć, i to jak najszybciej. Niedopuszczalne jest zostawianie negatywnych recenzji bez odpowiedzi, ponieważ może to spowodować pojawienie się kolejnych i zaognienie sytuacji. Pamiętaj jednak nie reaguj pod wpływem impulsu, dokładnie musisz przemyśleć co chcesz napisać. Działanie pod wpływem chwili może przynieść więcej szkody, niż pożytku.

3. Przyznanie się do winy – zgodnie z zasadą, że gość ma zawsze rację. Bo co Ci po tym, że będziesz udowadniał swoje racje kłócąc się z klientem. Monika Czaplicka właścicielka agencji marketingowej Wobuzz uważa, że „Kłócenie się z klientem, to jak wygrywanie kłótni z 3-latkiem – ani sukces, ani prestiż”. Uważam, że to naprawdę trafne podsumowanie. Przyjmij zatem do wiadomości ocenę gościa i przeproś go. Obowiązkowo dodaj, że jesteś gotów naprawić szkodę. Musisz zrobić wszystko, aby zdobyć nadszarpnięte zaufanie.

4. Odpowiedź na opinię odczyta nie tylko jej wystawca – pisząc odpowiedź do negatywnej opinii musisz pamiętać o tym, że ta odpowiedź ma wpływ nie tylko na tego gościa, który wystawił tą opinię, ale również na innych potencjalnych klientów. Pokajanie się na pewno będzie w dobrym guście i zostanie lepiej odebrane przez czytających.

5. Zaoferowanie rozwiązania – samo przyznanie racji to na pewno za mało. Nie możesz jedynie podziękować za opinię, ale musisz również zaproponować rozwiązanie i zadośćuczynienie dla klienta np. zaprosić na darmową kawę lub ciastko. Musisz pokazać, że szanujesz swoich gości i rozumiesz ich potrzeby i oczekiwania. A to prosta droga do zdobycia stałego i lojalnego klienta, który może się w efekcie okazać Twoim ambasadorem.

6. Internet nie zapomina – nie daj się wciągnąć w dyskusje w miejscu ogólnodostępnym. Każdą konwersację z wystawcą negatywnej opinii przenieś na tor prywatny. Pamiętaj, że jeden wpis, w którym dasz się ponieść emocjom może się w mgnieniu oka roznieść po sieci i rozniecić pożar, a ten niełatwo będzie ugasić.

7. Monitorowanie marki – jeśli nie będziesz świadomy pojawienia się negatywnego komentarza na temat Twojego lokalu to nie będziesz mógł na niego odpowiedzieć. W związku tym niezbędne jest korzystanie z narzędzi do monitorowanie internetu. Dzięki nim szybko dowiesz się, że otrzymałeś niepochlebną opinię i szybko będziesz mógł na nią odpowiedzieć.

Case study Wiili Karpatia

Chyba nie ma w Polsce właściciela hotelu czy restauracji, który by nie słyszał o burzy w Internecie, która rozpętała się wokół Willi Karpatia. W skrócie – w serwisie Facebook pojawiła się negatywna opinia na temat pobytu w obiekcie w okresie świąteczno-noworocznym. Klientka w internetowej recenzji narzekała na poziom obsługi oraz niedotrzymanie obietnic składanych w ofercie. Osoba odpowiadająca w imieniu Wilii Karpatia zaatakowała turystykę. Autorkę niepochlebnego komentarza, łącznie z jej rodziną  nazwano alkoholikami, którzy podczas pobytu dewastowali obiekt. Dodatkowo targowali się o cenę pokoju jak „ostatnie żebraki ”. Następnie wpis pojawił się na popularnym portalu Wykop i okazało się, że taki sposób odpowiadania na opinie to nie pojedyncza sytuacja.

Opis afery z Willa Karpatią pojawił się na wszystkich najpopularniejszych portalach: wprost.pl, radiozet.pl, wp.pl czy fakt.pl. Pojawiały się kolejne odsłony konfliktu i oświadczenia właścicieli, a w międzyczasie na wizytówce firmowej w Google czy TripAdvisor pojawiały się kolejne negatywne opinie o Willi Karpatia. Na tą chwilę sprawa przycichła wszystko wróciło do normy, działa tymczasowo zawieszona strona na Facebook, ale wpisując w wyszukiwarkę hasło Willa Karpatia nadal można zobaczyć wpisy, które dają potencjalnym przyszłym gościom do myślenia. Być może z czasem zginą one w czeluściach Internetu, ale już chyba na zawsze (o ile nie pojawi się kolejna tego typu sytuacja) pozostanie symbolem tego jak nie należy odpowiadać na negatywne opinie gości.

Podsumowanie

Krytyka to nieodłączny element prowadzenia biznesu. Musisz się zatem nauczyć odpowiedniego reagowania na negatywne opinii. Przyznanie się do winy w każdym przypadku podniesie Twoją wiarygodność w oczach klientów. Odpowiednia rekompensata stanie się zachętą do ponownych odwiedzin, a w efekcie do polecania lokalu innym.

A Ty jak radzisz sobie z krytyką? Masz jakieś sprawdzone sposoby? Podziel się z nami!

Autor artykułu: Ewelina Krośnia, e-mail: ewelina@dla-gastronomii.pl O mnie: Doradzam w wyborze systemów gastronomicznych i programów hotelowych. Prowadzę szkolenia z obsługi programów S4H i X2 dla właścicieli, managerów oraz pracowników lokali gastronomicznych i hoteli.

Dowiedz się więcej:

7 zasad zatrudniania w restauracji

Zgrany zespół doświadczonych i profesjonalnych pracowników to murowany sukces w każdej branży. Dokładnie tak samo jest w gastronomii. Na sukces restauracji składa się praca każdego pracownika - od kucharza, przez kelnera, managera, aż do osób sprzątających. Dlatego ważne jest, by dobrać dobrych pracowników, określić jasno oczekiwania, opłacać ich sprawiedliwie i adekwatnie do umiejętności.

Czytaj więcej...