Jak rozwiÄ…zywać reklamacje w restauracji?  

+ 1

+ 0

Szczegóły

Utworzono: środa, 17, maj 2017 11:20

Odsłony: 7032

Reklamować można wszystko od obuwia, sprzętu elektronicznego po żywność z marketu, a nawet dania zamawiane w restauracji. Prowadząc lokal gastronomiczny musisz mieć świadomość, że również w Twojej restauracji mogą się pojawić klienci, którzy nie będą zadowoleni z poziomu świadczonych usług.

Co klienci mogą reklamować?

1. Czas oczekiwania na potrawę – czas oczekiwania to jednak pojęcie względne. Dla jednej osoby długi czas oczekiwania to 15 minut dla innej 45 minut. Jeśli klient ma wątpliwość, co do czasu trwania przygotowania potrawy to może poinfomorać obsługę, że jeśli będzie zmuszony nadal czekać to będzie prosił o rekompensatę lub będzie rezygnował z korzystania z usług. Jednak w przypadku, jeśli kelner ostrzeże klienta, że przygotowanie będzie trwać, na przykład ze względu na duży ruch dłużej, i klient wyrazi na to zgodę to, oczywiście, jeśli czas przygotowania nie trwa nienaturalnie długo, to nie ma możliwości składania reklamacji na czas oczekiwania na potrawę. Pamiętaj, że Twoja obsługa musi informować gości o przedłużonym czasie przygotowywania potraw, bo klient ma prawo oczekiwać wyjaśnień.

2. Temperaturę podawanych potraw – jeśli podawane dania są zbyt gorące lub zbyt zimne. Chociaż jednak ta pierwsza sytuacja jest chyba większym problemem. Danie gorące typu zupa czy danie mięsne musi być w odpowiedniej temperaturze.

3. Wygląd stołu i zastawy – jeśli danie, które zamówił gość jest serwowane na niedomytej zastawie, obrus jest poplamiony, a serwetnik czy pojemniki na przyprawy zakurzone to ma on pełne prawo zgłosić reklamację.

4. Wielkość dania czy zawartość danych składników – jeśli napisane jest w karcie, że w danej potrawie jest zawarty kurczak czy łosoś, a tego składnika jest znikoma ilość, lub co gorsza nie ma go wcale to gość ma pełne prawo zgłosić reklamację. Tak samo sytuacja wygląda, jeśli zamiast tego co zostało zamówione zostaje wydane danie lub napój zastępczy.

5. Reklamacja do rachunku – jeśli na rachunku zostanie naliczona zbyt duża kwota, niezgodna z cenami zawartymi w menu lub zostaną dołączone do rachunku dodatkowe opłaty to gość może również złożyć odwołanie.

6. Niezgodność towaru z umową – to chyba jeden z najpopularniejszych powodów składania reklamacji. Tutaj można brać pod uwagę świeżość potrawy, przysłowiowy włos w zupie czy wygląd potrawy odbiegający od tego, jak zostało to przedstawione w menu.

Kiedy gość może zgłosić reklamację?

Jedyny czas  na zgÅ‚oszenie reklamacji to rozpoczÄ™cie konsumpcji. JeÅ›li gość zje danie i wtedy chce zgÅ‚osić reklamacje to bÄ™dzie ona bezpodstawna.

Reklamacja może być zgłoszona kelnerowi lub osobie, która zajmowała się wydaniem potrawy. Klient może żądać wymiany dania, obniżenia ceny lub zwrotu pieniędzy. Może również zwrócic się z oficjalnym pismem i żadaniem odpowiedzi na piśmie. W skrajnych przypadkach może się również zwrócic do UoKiK.

Jak reagować na reklamacje?

Reklamacja to niewątpliwie trudny temat, jednak koniecznie musisz podejść do niego z rozwagą. Zapewne zależy Ci na pozytywnym rozwiązaniu tej patowej sytuacji. W tym przypadku musisz postarać się trzymać nerwy i emocje na wodzy i zadowolić gościa. Z pewnością uniknąć musisz za wszelką cenę udowadnia gościowi, że nie ma racji. W dzisiejszych czasach, kiedy na różnych portalach typu Facebook, TripAdvisor Czy Zomato można zamieszczać opinie niezadowolony klient z pewnością to uczyni. Tego za wszelką cenę należy się ustrzec i nie pozwolić, by negatywna sytuacja, która miała miejsce wydostała się poza ściany lokalu. Chyba, że w formie opinii pozytywnej o bardzo dobrym rozwiązaniu problemu z niewłaściwie podanym czy przygotowanym daniem.

ZÅ‚ote rady

1. Nigdy nie ignoruj reklamacji - na każdą powinieneś zareagować i wypracować najlepsze rozwiązanie, niekoniecznie takie, które będzie najtańsze. Każda nierozwiązana reklamacja to dla Ciebie utrata dobrego wizerunku i kłopoty, które mogą się ciągnąć miesiącami.

2. Reaguj na negatywne wpisy pojawiające się o Twoim lokalu w sieci - postaraj się wynagrodzić negatywne przeżycia związane z wizytą u Ciebie i zaproś ta osobę ponownie do siebie.

3. Klient ma racjÄ™ - to klient pÅ‚aci za danie u Ciebie. JeÅ›li nie bÄ™dziesz spÅ‚aniaÅ‚ jego oczekiwaÅ„ to może iść do konkurencji. Przyznaj siÄ™ do bÅ‚Ä™du i unikaj sÅ‚abych wymówek.

4. Bądź profesjonalny do szpiku kości - traktuj gości tak jak sam byś chciał być potraktowany. Na zarzuty i składane reklamacje zawsze reaguj poważnie, proponuj rozwiązania trudnej sytuacji i rekompensatę.

5. Ogień gaś w zarodku – reklamację rozpatruj tak szybko jak to możliwe. Kelner to pierwsza linia obsługi i to on powinien błyskawicznie reagować na wszelkie sygnały, że daniem jest coś nie tak. Jeśli kelner nie może zaproponować rozwiązania musi skontaktować się z managerem lub inną osobą zarządzającą.

A u Ciebie w lokalu jak odbywa siÄ™ rozpatrywanie reklamacji?

Autor artykułu: Ewelina Krośnia, e-mail: ewelina@dla-gastronomii.pl O mnie: Doradzam w wyborze systemów gastronomicznych i programów hotelowych. Prowadzę szkolenia z obsługi programów S4H i X2 dla właścicieli, managerów oraz pracowników lokali gastronomicznych i hoteli.

Dowiedz się więcej:

Kelnerski savoir vivre

Kelner to wizytówka każdego lokalu gastronomicznego. Ktoś, kto powinien od progu witać i zachęcać klientów do skorzystania z usług. To osoba, od której wymaga się wielu umiejętności przede wszystkim sprzedażowych. Kelner sprzedaje bowiem lokal i to, co może on Gościom zaoferować. Nie z bez przyczyny porównywany jest często z psychologiem, ponieważ powinien wiedzieć, kiedy i jakie pytanie klientowi, zadać by zaspokoić jego potrzeby.

Czytaj więcej...