Kelnerski savoir vivre  

+ 1

+ 3

Szczegóły

Utworzono: poniedziałek, 07, marzec 2016 10:26

Odsłony: 19407

Kelner to wizytówka każdego lokalu gastronomicznego. Ktoś, kto powinien od progu witać i zachęcać klientów do skorzystania z usług. To osoba, od której wymaga się wielu umiejętności przede wszystkim sprzedażowych. Kelner sprzedaje bowiem lokal i to, co może on Gościom zaoferować. Nie z bez przyczyny porównywany jest często z psychologiem, ponieważ powinien wiedzieć, kiedy i jakie pytanie klientowi, zadać by zaspokoić jego potrzeby.

Co kelner musi robić?

Kelner w restauracji musi nie tylko dobrze podać przygotowany przez kucharza posiłek. Musi znać na pamięć menu i wiedzieć, co może w danej chwili zaoferować i polecić klientowi. Jednak to nie wszystko. Nie mniej ważna jest również atmosfera, jaka tworzona jest w lokalu oraz dbałość o czystość stołów. Konieczne jest również przestrzeganie zasad savoir vivre. Każdy kelner powinien pamiętać, że obsluga kelnerska zaczyna się już z chwilą wejścia gości, a kończy z chwilą wyjścia. Ogólnie rzecz biorąć każdy z kelnerów powinien przestrzegać standardów obsługi kelnerskiej, które zagwarantują, że jego praca będzie na wysokim poziomie.

Kelnerzy „z doskoku”

Obecnie niestety zawód kelnera został trochę zdewaluowany. Coraz mniej jest kelnerów z powołania, profesjonalistów, którzy znają się na swojej pracy, a coraz więcej przypadkowych kelnerów - studentów dorabiających sobie po zajęciach na uczelni. Jest to związane z większą liczbą restauracji. W PRL było ich zdecydowanie mniej, a tym samym konkurencja w zawodzie kelnera był większa. Wtedy więcej było też kelnerów w wieku 50-60 lat. Obecnie są oni prawie niespotykani, a największa część pracowników tej branży to osoby młode pomiędzy 20 a 30 rokiem życia.

7 największych błędów obsługi kelnerskiej

1. Brak zainteresowania gości wchodzącymi do restauracji – goście nie obsługiwani czują się lekceważeni. Jeśli odpowiednio szybko kelner się nie zajmie nimi to mogą wyjść i zrezygnować z posiłku w lokalu. Warto zadbać o stolik dla klienta i wskazać mu do niego drogę.

2. Nadmierne spoufalanie się z gościem – mówienie na Ty, próby podrywania są absolutnie niedopuszczalne i nie profesjonalne. Nie powinno się to zdarzyć żadnemu, nawet początkującemu kelnerowi.

3. Brak umiejętności polecania dań z karty – klient pytając, o to co kelner mu polecić rzeczywiście oczekuje odpowiedzi i pomocy z jego strony. W związku z tym każdego dnia kelner powinien mieć wiedzę, co można polecić gościom. Nigdy, kelner pytany o to co poleca, nie powinien mówić, że wszystko lub „To zależy co Pan/Pani lubi”.

4. Dotykanie sztućców – profesjonalny kelner nigdy nie dotknie sztućców czy brzegów szkła, z którego będzie pił gość. Jest to po pierwsze nieestetyczne, a po drugie niehigieniczne.

5. Traktowanie stałego klienta jak nowego – jeśli do Twojej restauracji przychodzą stali klienci kelner musi to wiedzieć. Ten, który ma wprawne oko i dobrą pamięć na pewno zapamięta, który klient jest stałym bywalcem i tak go przywita i ugości.

6. Brak zainteresowania klientem po podaniu dania – danie podane, więc można zająć się innymi klientami. Nic bardziej mylnego – dobry kelner jest zawsze w zasięgu wzroku, nie narzuca się, a jednak można go o coś zapytać, jeśli to potrzebne.

7. Rozmowy na prywatne tematy słyszane przez gości – niedopuszczalne jest, by goście byli narażeni na słuchanie konwersacji pomiędzy kelnerami na tematy inne, niż obsługa. Restauracja, a tym bardziej miejsce w pobliżu stolików dla gości nie jest odpowiednie na prywatne rozmowy. Wpływa to z pewnością negatywnie na atmosferę lokalu, a dodatkowo może urazić gości, którzy niekoniecznie chcą słuchać opowieści o kłótniach z partnerem czy ostatnio przeczytanej książce.

8. Jedzenie w sali restauracyjnej – jest ona przeznaczona tylko i wyłącznie do spożywania dań dla gości. Absolutnie nie powinni spożywać w niej dań kelnerzy – a zdarza się to niestety w wielu restauracjach.

9. Nieprawidłowy wygląd/zapach – czysty, wyprasowany strój, odpowiednie buty, zadbane włosy i dłonie to minimum dla każdego kelnera. Tylko taki jest wiarygodny i zachęca do skorzystania z usług lokalu gastronomicznego. Niedopuszczalne jest również, by od kelnera było czuć wyraziste czy nieprzyjemne zapachy np. perfum, papierosów czy alkoholu.

Obowiązki kelnera krok po kroku

1. Przywitanie gości i wybór stolika – na tym etapie kelner może wyczuć nastrój i oczekiwania gości. Proponuje wtedy stolik dla osób palących lub nie, biorąc pod uwagę liczbę gości (również tych, którzy ewentualnie przyjdą później). Następni prowadzi, zawsze idąc pierwszy, gości do stolika. W ręce zawsze powinien mieć już kartę dań i win.

2. Zajęcie miejsc – kelner powinien pomóc gościom w zajęciu miejsc. Jeśli wśród gości jest kobieta, a kelnerem jest mężczyzna to powinien odsunąć i przysunąć jej krzesło. Jeśli kelnerka to tylko odsuwa krzesło kobiecie.

3. Podawanie kart – zawsze otwartych. Kelner przy okazji informuje klienta, że za chwilę wróci, by odebrać zamówienie. Na początek powinien zaproponować również coś do picia.

4. Przyjęcie zamówienia – kelner podchodzi z pytaniem czy może przyjąć zamówienie. Zajmuje wtedy odpowiednią postawę i staje po lewej stronie gości, doradza i poleca. Kelner powinien się wtedy wykazać wiedzą z zakresu karty, sposobu przygotowywania dań i ich składników. Zamówienie zapisuje na bloczku lub od razu wprowadza do systemu gastronomicznego przy pomocy przenośnego terminala POS. Jeśli nie jest pewny zamówienia powinien je powtórzyć, by uniknąć pomyłki.

5. Serwowanie napojów i potraw – szybkie i sprawne podawanie dań potwierdza umiejętności kelnera. Powinno się ono również odbywać z gracją, by zachęcało do spożywania. Co ważne napoje chłodzące powinny być podawane maksymalnie w ciągu 3 minut od przyjęcia zamówienia. Ważna jest też kolejność podawania napojów i dań: najpierw dzieciom, następnie kobietom, a na końcu mężczyznom. Przed podaniem głównego dania powinny się też pojawić na stoliku wszystkie potrzebne dodatki np. sosy czy pieczywo. Po zjedzeniu dań kelner powinien natychmiast zabierać ze stołu brudne naczynia.

6. Propozycja uzupełnienia zamówienia – deser – maksymalnie 3 minuty po uprzątnięciu stołu po zakończeniu dania głównego kelner powinien zaproponować deser, kawę i herbatę.

7. Płatność – rachunki przynosi się tylko wtedy, kiedy gość o niego poprosi. Przed podaniem rachunku – zawsze temu klientowi, który o niego poprosi, kelner powinien sprawdzić czy wszystko się na nim zgadza. Rachunek powinien być podawany w specjalnym etui. Następnie kelner powinien pozostawić gościom czas na zapoznanie się z rachunkiem i jego uregulowanie. Goście pozostawiają w etui odpowiednią kwotę. Kelner odbiera płatność, pozostawia rachunek i resztą przynosi w etui z powrotem do stolika.

8. Pożegnanie gościa – kelner powinien gości uprzejmie pożegnać, podziękować i zaprosić do ponownej wizyty.

Inne obowiązki kelnerów

Oprócz obsługi gości kelner powinien dbać o ogólny wygląd sali restauracyjnej. Stoły po wizycie jednych gości powinny być natychmiast przygotowane do wizyty kolejnych. Zawsze kelner powinien mieć również przygotowane przekąski, które bez zbędnej zwłoki może podać gościom. Do jego obowiązków należy również dbałość o posiadanie drobnych pieniędzy do wydawania. Co ważne kelner powinien być łącznikiem pomiędzy kuchnią a gościem i udzielać wyjaśnień dotyczących na przykład reklamowanego zamówienia, które przekazał im kucharz. W takiej sytuacji powinien przede wszystkim zachować spokój i opanowanie i starać się rozwiązać problem, tak by klient był zadowolony, a rozwiązanie problemu odbyło się zgodnie z zasadami obowiązującymi w lokalu.

W każdej sytuacji powinien być przede wszystkim taktowny i nie narzucać się. Powinien być praktycznie niewidoczny, ale „zawsze pod ręką” i gotowy do pomocy gościom. A Ty co jeszcze dodałbyś w temacie kelnerskiego savoir vivre?

Autor artykułu: Ewelina Krośnia, e-mail: ewelina@dla-gastronomii.pl O mnie: Doradzam w wyborze systemów gastronomicznych i programów hotelowych. Prowadzę szkolenia z obsługi programów S4H i X2 dla właścicieli, managerów oraz pracowników lokali gastronomicznych i hoteli.

Dowiedz się więcej:

10 zalet mobilnych stanowisk sprzedaży w restauracji

Poszukujesz sposobów na usprawnienie obsługi, zmniejszenie liczby popełnianych pomyłek, wzrost zadowolenia klientów z Twoich usług? Postaw na nowoczesne i innowacyjne technologie, które mogą w łatwy i szybki, co najważniejsze niedrogi sposób zwiększyć efektywność Twojej restauracji.

Czytaj więcej...