pobierz-porady-dla-gastronomii

7 zasad dobrej obsługi klienta  

+ 0
+ 0

Dobra obsługa klienta to podstawa działania każdej firmy niezależnie od branży. Co prawda można powiedzieć, że nie do końca sprawdza się to w restauracji, bo tu istotą działalności jest przygotowywanie i serwowanie potraw. Jednak nawet potrawy przygotowane z największą starannością, a podane przez kelnerów, którzy nie znają podstawowych zasad obsługi gościa w restauracji mogą nie być ocenione najwyżej. Koniecznie jest zatem wyznaczenie standardów w tym zakresie. restauracja obsluga klienta

Jeśli wydaje Ci się, że stworzenie dobrze działającej obsługi klienta to trudne wyzwanie? Wolisz zachować swoją przeciętność, bo to działa i nie wymaga dodatkowych nakładów pracy? Zmień swoje nastawienie i podejmij wyzwanie, a na pewno Ci się to opłaci.

Teraz już wiesz, co powinieneś zrobić? Zacznij zmiany u siebie już dziś, nie jutro. Nie wystarczy wiedzieć, należy robić. Zgodnie z powiedzeniem „Będziesz sądzony na podtawie tego, co robisz, a nie tego, co mówisz.

Zawsze odbieraj telefon

Do restauracji klienci dzwonią. Może Ci się wydawać, że w dobie social media rozmowy telefoniczne odeszły już do lamusa, ale mając do dyspozycji dla gości telefon musisz go traktować poważnie. Telefon to nadal najszybszy i najprostszy sposób komunikacji. Wiele gości chcących zamówić stolik, czy też zamówić dane na wynos wybiera telefon, by szybko załatwić swoją sprawę. Musisz mieć jedną osobę na danej zmianie, która będzie odpowiedzialna za jego odbieranie. Zgodnie z zasadą, że każdy element funkcjonowania biznesu musi mieć przypisaną osobę bezpośrednio na niego odpowiedzialną.

Brak przypisanej odpowiedzialności dla jednej osoby rozprasza ją i może to w efekcie powodować gorsze działanie czy też przestoje. W przypadku telefonu może to skutkować nieodebranymi połączeniami, a w dalszej perspektywie straconymi gośćmi. Podstawowe zasady rozmów telefonicznych mówią, że należy odbierać przed trzecim dzwonkiem, co de facto oznacza, że w restauracji osoba odpowiedzialna za telefon musi być przy nim cały czas dostępna. Odbierając połączenia należy być ciepłym, entuzjastycznym, ale przy okazji brzmieć profesjonalnie. Zawsze należy też przedstawić się z imienia i nazwiska oraz podać nazwę restauracji, do której klient się dodzwonił. Należy przy okazji mówić wyraźnie i powoli, tak żeby osoba dzwoniąca mogła zrozumieć. Ważne też aby w rozmowa była prowadzona w cichym miejscu, tak aby głosy dochodzące z sali nie zagłuszały rozmowy.

Nie składaj obietnic, jeśli nie możesz ich dotrzymać

Nie ma nic gorszego, niż obiecać gościowi w restauracji, że jego zamówienie będzie zrealizowane, a za kilka minut przyjść i powiedzieć, że nie ma składników dostępnych do jego przygotowania. To skrajny brak profesjonalizmu. Do obowiązków kelnera należy między innymi wiedza na temat aktualnie dostępnych składników. Jeśli jakiegoś brakuje to kelner natychmiast powinien o tym wiedzieć i nie przyjmować żadnego zamówienia, którego podstawą jest ten składnik. Lepiej od razu poinformować klienta, że dana pozycja jest niemożliwe do przygotowania, niż składać obietnice bez pokrycia. To z góry powoduje, że klient ma negatywne nastawienie do każdego innego dania, jak również w efekcie wpłynie to na ogólną ocenę wizyty w lokalu.

Słuchaj swoich klientów

Chyba nie ma nic bardziej frustrującego niż brak reakcji obsługi na składane zarzuty czy też odnotowane problemy. Gość nie po to zgłasza swoje uwagi, żebyś Ty puszczał jej mimo uszu. Trzeba pamiętać, że dla wielu gości zgłoszenie zastrzeżenia do dania jest swego rodzaju odwagą. Tym bardziej powinieneś dbać o każde nawet najmniejsze zgłoszenie i rozwiązywać je z największą rozwagą. Obsługa klienta z prawdziwego zdarzenia wysłuchuje klienta, podsumowuje jego wątpliwości, obawy czy też zastrzeżenia i rozwiązuje je.

Rozwiązuj reklamacje

W lokalu gastronomicznym klienci mogą reklamować dosłownie wszystko. Od czasu oczekiwania na potrawę, wielkość dania, temperaturę podanych potraw czy zawartość danych składników. Trzymaj się jednak zasady, że reklamacje są przyjmowane tylko na początku spożywania posiłku. Jeśli klient zjadł i wtedy chce złożyć reklamację to powinna być ona przez Ciebie uznana za bezzasadną.

Pamiętaj, że właściwie rozpatrzone reklamacje są Twoją szansa na zdobycie lojalnego i zadowolonego klienta. Badania rynkowe pokazują, że klienci, którzy złożyli reklamację na produkt lub usługę maja 70% szans na ponowne zamówienie u dostawcy.

Bądź pomocny bez względu zysk

Niezależnie od tego, jak wysoki jest zysk z danego klienta bądź dla niego miły i pomocny. Nie uzależniaj poziomu obsługi od tego, jak dużo zysku osiągnie restauracja z danego rachunku. Czasem z pozoru mały rachunek podczas pierwszej wizyty może zaowocować stałym klientem, którzy będzie odwiedzał restaurację z rodziną czy ze współpracownikami.

Dobry pomysł to mały okazjonalny upominek dla gości. Na przykład z okazji Tłustego Czwartku dla wszystkich gości można zaoferować pączka czy na Walentynki porcję ciasta. To bardzo miły gest dla gości odwiedzających Twój lokal.

Trenuj swój personel

Zawsze dbaj o szkolenie personelu, tak żeby jego umiejętności sprzedażowe oraz poziom obsługi klienta stale rósł. Możesz to robić sam, jeśli się na tym znasz lub zatrudniać osobę, która jest w tym zakresie specjalistą. Regularnie również rozmawiaj ze swoim personelem, omawiaj zasady wysokiej jakości obsługi oraz sposoby rozwiązywania reklamacji. Wysłuchaj każdego swojego pracownika, rób spotkania grupowe, jak i indywidualne, zachęcaj również do coachingu wewnątrzpracowniczego. Każde działanie, które ma na celu podwyższenie jakości świadczonej obsługi zwróci się na pewno z nawiązką. W myśl zasady na szkolenie nigdy nie żałuj czasu.

Dodaj coś wyjątkowego

Tylko wyjątkowość się zapamiętuje. Jeśli Twoja obsługa jest przeciętna, nie masz szans na wyróżnienie się. Musisz zaoferować coś więcej, niż inni. Być może będzie to chwila nienachalnej rozmowy, szczery uśmiech, czy indywidualne omówienie danej potrawy. Nie myśl, że musi to być dla Ciebie potencjalna strata, że będziesz musiał gratisowo oferować coś dla gościa. W restauracji może to być nawet propozycja pudełka, by niedokończoną porcję zabrać na wynos.

Jeśli konsekwentnie zastosujesz te siedem prostych zasad, Twoja restauracja będzie znana z dobrej obsługi klienta. Co najważniejsze ludzie nie będą do niej przychodzić dla promocji obniżek, ale dla dobrych dań okraszonych wysoką jakością obsługi. To kiedy zaczynasz?

Ekspert-Ewelina-dla-gastronomii-d1

Autor artykułu: Ewelina Krośnia, e-mail: ewelina@dla-gastronomii.pl

O mnie:

Doradzam w wyborze systemów gastronomicznych i programów hotelowych. Prowadzę szkolenia z obsługi programów S4H i X2 dla właścicieli, managerów oraz pracowników lokali gastronomicznych i hoteli.

Dowiedz się więcej:

Chyba każdy właściciel lub manager lokalu gastronomicznego zastanawiał się kiedyś nad zwiększeniem zysków. Może na to wpłynąć zarówno większy ruch w restauracji, większą wartość zamówienia jak i częstsze odwiedziny lokalu przez klientów. Dla średniej wielkości restauracji o przeciętnych zyskach jest jasne, że zapełnienie miejsc w godzinach szczytu nie jest żadnym wyzwaniem. Problem pojawia się poza godzinami zwiększonego ruchu. Jak sobie z tym radzić? Poznaj sprawdzone sposoby.

sprzedaz restauracja

Dodaj komentarz


Kod antyspamowy
Odśwież