Kelnerskie grzechy główne
+ 8 + 2 - Szczegóły
- Utworzono: piątek, 10, październik 2014 13:37
- Odsłony: 21176
| Wybierając się do restauracji oczekujemy smacznych dań i dobrej obsługi. Niestety nierzadko zdarza się, nawet w restauracjach typu "premium", że obsługa traktuje nas jak zło konieczne. Nieuprzejmość, spoufalanie się, czy nieprzestrzeganie podstawowych zasad kelnerskiego savoir vivre to jedne z najczęstszych grzechów obsługi w restauracjach. |  |
Obsługa lokalu gastronomicznego ma ciągły kontakt z klientami, którzy oceniają jej wygląd i zachowanie. Od tego, zatem, jak kelner obsługuje gości restauracji, jakiego języka używa, jak wygląda zależy ocena lokalu gastronomicznego przez klientów. Kelner jest pierwszą osobą, która wita nas w restauracji. Jest on jej swoistą jej wizytówką. Po wizycie w lokalu gastronomicznym to właśnie kelner, jako osoba, z którą mieliśmy w lokalu kontakt zostanie nam w pamięci. Dlatego tak ważne jest uświadomienie sobie, że praca w restauracji to praca zespołowa. Bo nawet najlepsze danie, przygotowane przez doskonałego szefa kuchni, może nie wystarczyć do wystawienia pozytywnej opinii lokalowi przez klienta, gdy poda je nieelegancki i nieuprzejmy kelner.
Strój kelnera
Kelner, niezależnie od miejsca, w którym pracuje, powinien być przede wszystkim schludnie ubrany. Na rodzaj stroju kelnerskiego powinien mieć wpływ przede wszystkim rodzaj lokalu, jego renoma i wystrój. Szczególnie w restauracjach typu premium wskazany jest jednolity strój obsługi. W mniejszych lokalach, typu pizzeria czy bar, kelnerzy czy barmani powinni przynajmniej posiadać jakiś wspólny element ubioru. Absolutnie niedopuszczalne jest jednak, by obsługa kelnerska była ubrana w wymięte, znoszone, czy poplamione ubrania.
Zachowanie
Kolejny ważny aspekt to zachowanie kelnera. Na nic bowiem się zda elegancki strój, gdy kelner nie będzie potrafił zjednać sobie klientów. Kelner powinien być uprzejmy, wyrozumiały, sympatyczny. Do tego uczynny i komunikatywny. Musi umieć znajdować wyjście z każdej, nierzadko trudnej, sytuacji. Wśród nich są na przykład: zły smak, zła konsystencja czy temperatura dania. W takich przypadkach kelner powinien zachować tzw. zimną krew i nie dać się wciągnąć w słowne potyczki z gościem. Co ważne kelner powinien również dużo się uśmiechać. To wpływa zdecydowanie pozytywnie na całościowy wizerunek restauracji, jak i odbieranie samego kelnera przez gości. Jednak nie należy mylić szczerego uśmiechu z wymuszonym, bo ten zostaje zazwyczaj szybko rozszyfrowany przez klientów.
Wiedza i umiejętności
Kelner powinien, chociaż w podstawowym zakresie, znać rodzaj kuchni serwowanej w lokalu, w którym pracuje. Absolutne minimum to dokładna znajomość potraw z menu. Niedopuszczalny jest bowiem, brak umiejętności wytłumaczenia, z czego składa się danie i co podaje gościom na talerzu. Oprócz tego kelner powinien znać również smak dania, by pomóc klientowi w wyborze. Oprócz wiedzy na temat kuchni, kelner powinien również umieć np. rozróżnić danie wegetariańskie od wegańskiego, czy umieć poprawnie wymówić takie nazwy jak anchois czy foie gras. Mile widziane jest również, by kelnerzy umieli obsłużyć gości obcojęzycznych.
Podstawowe obowiązki kelnerów
Po wejściu nowych klientów do restauracji obowiązki kelnera wyglądają następująco:
- doprowadzenie gości do stolika i usadzenie (odsunięcie krzesła),
- podanie menu każdemu z gości,
- podanie czekadełka,
- przyjęcie zamówienia (można przyjąć zasadę, że najpierw przyjmujemy zamówienia od pań),
- podanie zamówionych przez gości napojów,
- podanie zamówionych dań,
- sprzątanie po daniach głównych,
- podanie menu deserów,
- podanie deseru,
- sprzÄ…tanie po deserze,
- propozycja kawy / herbaty etc.,
- podanie rachunku,
- pożegnanie gościa.
Dodatkowo kelner musi na bieżąco kontrolować stan stolika. Sprawdzać, czy nie stoją na nim niepotrzebne naczynia, donosić w razie potrzeby nowe, interweniować, gdy na stoliku rozlał się jakiś płyn.
Grzechy główne kelnerów
Niestety obsługa lokalu gastronomicznego nie zawsze stosuje się do podstawowych zasad kelnerskiego savoir vivre. Kelnerskich grzechów głównych wymienić można co najmniej kilka:
- załatwianie prywatnych spraw w pracy - często zdarza się, że kelnerzy wysyłają sms, rozmawiają przez telefon, czy ze znajomymi, którzy ich odwiedzili ich w lokalu. Kolejka wtedy rośnie, a kelnerzy zdają się nie zauważać, że nie dopełniają właśnie swoich obowiązków;
- ignorancja prośb klienta - kelnerzy nie słuchają uwag klienta na temat dań i przynoszą standardowe dania z karty bez uwzględnienia prośby o modyfikację;
- spoufalanie się z klientem - nie szanują gościa i sami przechodzą na "ty". Nierzadko traktują gościa jak swojego kolegę;
- traktowanie klienta jako zło konieczne - często stosowana zasada to "przyjdź, zamów, jak najszybciej zapłać i wyjdź". Do tego można dołożyć zniecierpliwione spojrzenia, dokładne sprzątanie stołu czy kilkukrotne, wręcz nachalne dopytywanie się czy coś jeszcze podać;
- brak znajomości zasad serwowania - prośby o podawanie "dalej" dań, brak pamięci, który klient zamówił, jakie danie, czy brak przestrzegania tak podstawowych zasad, jak: podawanie dań po niewłaściwej stronie;
- brak zaangażowania - umiejętność zjednania sobie klienta, dbałość o jego samopoczucie coraz częściej staje się niestety cechą deficytową. Kelnerzy za to witają gości skwaszonymi minami, przewracają oczami i ciężko wzdychają na jakiekolwiek pytania;
- brak umiejętności przyznania się do błędu - przyjmowanie krytyki przychodzi kelnerom nadzwyczaj ciężko. Nie potrafią prawidłowo zareagować na uwagi klienta, przyjąć reklamacji i wdają się w dyskusje z klientem.
Jak dobierać obsługę?
Przede wszystkim należy dokładnie się zastanowić czy dana osoba, którą kandyduje na stanowisko kelnera w resturacji rzeczywiście się nadaje do tej pracy. Powinna posiadać przynajmniej podstawowe umiejętności i wiedzę, jaka niezbędna jest do wykonywania tej pracy. Do tego przyda się z pewnością szczypta uroku, jak i posiadanie kultury osobistej. Niestety jedzenie nie obroni się samo. Podkreślmy jeszcze raz, że prowadzenie restauracji to praca zespołowa i jeśli jakiś element nie gra to cierpi na tym cały lokal. Warto zatem dokładnie dobierać obsługę i dbać o jej wizerunek, by nie tracić niepotrzebnie klientów.
Czytaj też: Popraw wydajność swoich pracowników
 |
Autor artykułu: Ewelina Krośnia, e-mail: ewelina@dla-gastronomii.pl O mnie: Doradzam w wyborze systemów gastronomicznych i programów hotelowych. Prowadzę szkolenia z obsługi programów S4H i X2 dla właścicieli, managerów oraz pracowników lokali gastronomicznych i hoteli. |
Dowiedz się więcej:
| Zgrany zespół doświadczonych i profesjonalnych pracowników to murowany sukces w każdej branży. Dokładnie tak samo jest w gastronomii. Na sukces restauracji składa się praca każdego pracownika - od kucharza, przez kelnera, managera, aż do osób sprzątających. Dlatego ważne jest, by dobrać dobrych pracowników, określić jasno oczekiwania, opłacać ich sprawiedliwie i adekwatnie do umiejętności. |  |
