10 zasad zarządzania restauracją cz. 1  

+ 3

+ 0

Szczegóły

Utworzono: środa, 19, listopad 2014 12:54

Odsłony: 12701

Prowadzenie i zarządzanie restauracją to świetna przygoda, ale i wyzwanie. Obejmuje ono wiele różnych czynności. Od właściwego doboru personelu, ułożenie karty menu, dbałość o najwyższą jakość składników i serwowanych dań kończąc na zachowaniu czystości restauracji. Jednak, gdy poznasz i wdrożysz w swoim lokalu 10 podstawowych zasad zarządzania z pewnością stanie się to dla Ciebie łatwiejsze, niż kiedykolwiek.

Zasady zarządzania restauracją

1. OBSŁUGA KLIENTA -  decydujący wpływ na powodzenie Twojego biznesu. Musisz wziąć to koniecznie pod uwagę. Nikt przecież nie lubi odwiedzać w restauracji, w których źle go traktują. Na dobrą obsługę składają się:

• pracownicy restauracji - to pierwszy i najważniejszy element dobrej obsługi w lokalu gastronomicznym. Personel, który ma odpowiednie doświadczenie i jest dobrze wyszkolony może wydajnie przyczynić się do zadowolenia Twoich klientów i ponownego skorzystania z Twoich usług. Dobra obsługa w lokalu gastronomicznym to taka, która z jednej strony jest trochę w cieniu, nie narzucając się zbytnio gościom, a z drugiej jest zawsze blisko i w gotowości do pomocy. Dobry kelner to zatem taki, który ma miedzy innymi podzielną uwagę, jest uczciwy, godny zaufania i przyjaźnie nastawiony do świata. Nie do przecenienia jest również umiejętność pracy w grupie. Więcej o: pracownikach restauracji znajdziesz w artykule: Kelnerskie grzechów główne. 

• obsługa reklamacji, czyli klient ma zawsze rację - nie ważne, jak bardzo się starasz, możesz się pomylić. Przypalone mięso czy zimna zupa może się każdemu zdarzyć, o ile takie wypadki nie są na porządku dziennym. Najważniejsze jest jednak, jak zachowamy się podczas realizacji reklamacji. Musimy zrobić to tak, by zadowolić klienta. Z pewnością nie powinniśmy umniejszać swojej winy i zaproponować różne rozwiązania problemu. Musimy dać klientowi możliwość wyboru, tak aby poczuł się usatysfakcjonowany rozwiązaniem problemu. Koniecznie powinieneś zatem przyjąć jako zasadę, że klient nasz pan i ma zawsze rację. Nawet, jeśli się z nią nie zgadzasz to jednak zawsze powinieneś ją stosować. Bez wyjątku. Przykładowo: klient zwraca się do Ciebie z reklamacją. Uważasz, że jest ona bezzasadna. Jednak to jak go obsłużysz będzie miało decydujący wpływ na to, czy ten klient do Ciebie wróci i ponownie skorzysta z Twoich usług, czy też nie. Czasem większą stratą jest bowiem niezadowolony klient, niż uznanie reklamacji, która jest nieuzasadniona. 

• uznanie dla klienta - klient, który korzysta regularnie z Twoich usług może oczekiwać innego traktowania, niż nowy klient. Tak też powinieneś go traktować, z szacunkiem i uznaniem dla jego lojalności i sprawić, by poczuł się wyjątkowo. Możesz zatem dla takiego klienta wprowadzić inne zasady reklamacji, czy nagrodzić jego lojalność gratisowym napojem, deserem, czy nawet daniem. 

2. WYMAGANIA WOBEC PERSONELU - oczekiwanie pracodawcy powinny być jasne i zrozumiałe dla pracowników. W restauracji każdy pracownik jest ważny,  bo w takim rodzaju biznesu praca zespołowa decyduję o sukcesie lub nie. Na każdym ze stanowisk poczynając od kelnera, a kończąc aż na managerze każda osoba zatrudniona w restauracji musi być właściwą osobą na właściwym miejscu i musi się doskonale odnajdywać w swoich obowiązkach. 

• kucharz - co wziąć pod uwagę decydując się na zatrudnienie kucharza? Jakie cechy powinny być dla nas najważniejsze? W przypadku kucharza bez dwóch zdań najważniejsze jest doświadczenie. Powinieneś sprawdzić, jak potencjalny kandydat gotuje. Zwróć koniecznie uwagę na czas przygotowywania dań i ich walory smakowe. Choć kucharz większość swego czasu pracy spędza w kuchni to powinien również schludnie się prezentować, by mógł w przypadku reklamacji, jako szef kuchni, wyjaśnić zaistniałą nieprzyjemną sytuację klientowi. Dodatkowo, zatrudniony kucharz powinien umieć pracować pod presją czasu i mieć umiejętności pracy w zespole. Zarówno jako członek zespołu personelu całej restauracji, jak i szef zespołu kuchennego;

• kelner - to pracownik, którego główną cechą powinna być życzliwość dla klienta. Nieodzowne jest również szybkie tempo pracy - szczególnie tam, gdzie jest duża liczba klientów. Dodatkowo ważne, by kelner posiadał wiedzę na temat dań serwowanych w restauracji i chociaż podstawową znajomość win. 

• barman - koniecznie musi posiadać szeroką wiedzę na temat napojów, alkoholu i mieszania ich w odpowiednich proporcjach. Barman powinien umieć zrobić różnego rodzaju drinki, tak by zadowolić klienta. W związku z tym dobrze, by umiał rozpoznać preferencje klienta odnośnie napojów i wykonać mu takie, jakich sobie życzy. Co ważne barman powinien odznaczać się uczciwością. Drinki to, jak się okazuje pozycja menu lokalu gastronomicznego, na którym najczęściej oszukiwani są zarówno klienci, jak i pracodawcy. Barmani często dorzucają więcej lodu lub soku, by maksymalnie zmniejszyć ilość alkoholu, jaki zużywają na wykonanie drinka. Dodatkowo, bar to miejsce, gdzie klienci zostawiają sporą ilość gotówki. Ważne, więc aby można było barmanowi zaufać, że cała gotówka, jaka powinna znaleźć się w kasie, tam się znajdzie

• osoba sprzątająca/zmywająca - potocznie mówiąc "praca na zmywaku" nie należy do najbardziej prestiżowych, ale jest niezwykle ważna dla postrzegania restauracji jako całości. Czystość naczyń czy sal restauracyjnych powinna być na najwyższym poziomie, tak, by klient mógł w komfortowych warunkach zjeść zamówione przez siebie dania;

• manager - to osoba, która zajmuje się zarządzaniem restauracja i pracownikami. Manager powinien dbać o atmosferę pracy, wystrój, klimat i estetykę restauracji. Tutaj z pewnością wskazana jest osoba, która przede wszystkim ma wiedzę i doświadczenie. Na tym stanowisku z pewnością sprawdzi się osoba, która ma zdolności przywódcze, jest pozytywnie nastawiony do wyzwań i umie wyzwolić z ludzi ich potencjał. 

Zapowiedzi :)

Cyklicznie się u nas ostatnio zrobiło. Jeśli na bieżąco nas odwiedzacie to zapewne już się zorientowaliście, że to już drugi nasz cykl wpisów. Piszcie, jak Wam się podoba nasza nowa formuła wpisów. Chętnie poznam Wasze opinie. Dla każdego mamy jednak coś miłego i jeśli jednak lubicie wpisy z wyczerpaniem tematyki w jednym artykule, nie martwicie się takich "nieseryjnych" wpisów też z pewnością u nas nie zabraknie. Już teraz zapraszam Was więc do lektury kolejnej części wpisu na temat 10 zasad zarządzania restauracją. Znajdziecie w nim kolejne zasady. Mogę Wam zdradzić, że poruszymy w nim m.in. tematykę reklamy i promocji, czyli tego, co każdej restauracji na pewno się przyda.

Tymczasem zobaczcie nasz drugi cykl: Sprzedawaj więcej z S4H

Autor artykułu: Ewelina Krośnia, e-mail: ewelina@dla-gastronomii.pl O mnie: Doradzam w wyborze systemów gastronomicznych i programów hotelowych. Prowadzę szkolenia z obsługi programów S4H i X2 dla właścicieli, managerów oraz pracowników lokali gastronomicznych i hoteli.

Dowiedz się więcej:

5 postanowień noworocznych dla restauracji

Zastanawiasz się, co w zmienić w swojej restauracji z okazji Nowego Roku? Jak pozyskać nowych klientów i jak prowadzić biznes by osiągnąć sukces? Przeczytaj nasze porady. Z pewnością znajdziesz inspirację dla siebie.

Czytaj więcej...